Strefa personalna
Czas trwania: 5 godzin
Tematyka: Zarządzanie i rozwój

Telefoniczna i Korespondencyjna Obsługa Klienta

Szkolenie zawiera wszystkie najważniejsze aspekty wykorzystywane podczas pracy z klientem. Uczestnicy poznają podstawowe zasady skutecznej komunikacji, w tym umiejętność precyzowania pytań, aktywnego słuchania i odpowiedniego precyzowania wypowiedzi.

Celem szkolenia jest zaprezentowanie podstawowych zasad profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, jak i korespondencyjnie - email oraz pisma papierowe. Uczestnicy poznają od czego zależy skuteczność przekazu w komunikacji z klientem - w standardowych sprawach, jak i reklamacjach. Będzie również okazja poćwiczenia komunikacji asertywnej na przykładach.

Dla kogo:

Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników działów obsługi klienta oraz innych zespołów, mających do czynienia z klientem w codziennej pracy.

Zarówno dla osób początkujących, jak i zaawansowanych w pracy z klientami w formie telefonicznej i korespondencyjnej.

Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:

1. Profesjonalne standardy kontaktu z klientem:

  • przygotowanie do spotkania,
  • rozpoznawanie potrzeb,
  • zamykanie kontaktu.

2. Podstawowe źródła komunikacji:

  • mowa ciała (mimika, gesty, terytorium),
  • parajęzyk (ton głosu, barwa, tempo mówienia),
  • słowa.

3. Zasady skutecznej komunikacji telefonicznej z klientem.

4. Efektywna komunikacja w korespondencji (emaile i listy tradycyjne).

5. Różni klienci - różne osobowości.

6. Sztuka perswazji - perswazyjne struktury językowe. Jak budować przekonywujące wypowiedzi?

  • słowa, które oddziałują na podświadomość,
  • siła ukrytych stwierdzeń,
  • implikacje,
  • pytania w procesie komunikacji,
  • pokonywanie obiekcji i celne riposty.

7. Komunikacja interpersonalna w procesie reklamacyjnym:

  • rola nastawienia,
  • rola komunikacji niewerbalnej w budowaniu relacji,
  • znaczenie słuchania empatycznego,
  • komunikacja werbalna - programatory językowe i różnica znaczeń,
  • Stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu

8. Asertywność w komunikacji z klientem.

Prowadzący:

Izabela  Wojtachnik

Izabela Wojtachnik

Trener zmian, certyfikowany coach, menadżer oraz mentor. Absolwentka studiów menadżerskich na Uniwersytecie Warszawskim oraz MBA (University of Illinois at Urbana-Champaign i Politechnika Lubelska) oraz Studium Zawodowego Coacha Biznesu oraz Trenera Zmiany NOVO. Praktyk biznesu z 23 letnim doświadczeniem na stanowiskach specjalistycznych i menedżerskich w międzynarodowych firmach finansowych.Autorka  kursów online i Akademii Satysfakcji Zawodowej i Pewności Siebie. Specjalizuje się w tematach budowania pewności siebie, odkrywania potencjału, motywacji i organizacji czasu pracy.