Telefoniczna i Korespondencyjna Obsługa Klienta
Szkolenie zawiera wszystkie najważniejsze aspekty wykorzystywane podczas pracy z klientem. Uczestnicy poznają podstawowe zasady skutecznej komunikacji, w tym umiejętność precyzowania pytań, aktywnego słuchania i odpowiedniego precyzowania wypowiedzi.
Celem szkolenia jest zaprezentowanie podstawowych zasad profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, jak i korespondencyjnie - email oraz pisma papierowe. Uczestnicy poznają od czego zależy skuteczność przekazu w komunikacji z klientem - w standardowych sprawach, jak i reklamacjach. Będzie również okazja poćwiczenia komunikacji asertywnej na przykładach.
Dla kogo:
Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników działów obsługi klienta oraz innych zespołów, mających do czynienia z klientem w codziennej pracy.
Zarówno dla osób początkujących, jak i zaawansowanych w pracy z klientami w formie telefonicznej i korespondencyjnej.
Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:
- Profesjonalne standardy kontaktu z klientem:
- przygotowanie do spotkania,
- rozpoznawanie potrzeb,
- zamykanie kontaktu.
- Podstawowe źródła komunikacji:
- mowa ciała (mimika, gesty, terytorium),
- parajęzyk (ton głosu, barwa, tempo mówienia),
- słowa.
- Zasady skutecznej komunikacji telefonicznej z klientem.
- Efektywna komunikacja w korespondencji (emaile i listy tradycyjne):
- słowa, które oddziałują na podświadomość,
- siła ukrytych stwierdzeń,
- implikacje,
- pytania w procesie komunikacji,
- pokonywanie obiekcji i celne riposty.
- Różni klienci - różne osobowości.
- Sztuka perswazji - perswazyjne struktury językowe. Jak budować przekonywujące wypowiedzi?
- Komunikacja interpersonalna w procesie reklamacyjnym:
- rola nastawienia,
- rola komunikacji niewerbalnej w budowaniu relacji,
- znaczenie słuchania empatycznego,
- komunikacja werbalna - programatory językowe i różnica znaczeń,
- stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu.
- Asertywność w komunikacji z klientem.
Prowadzący:
Izabela Wojtachnik
Trener zmian, certyfikowany coach, manager oraz mentor. Absolwentka studiów managerskich na Uniwersytecie Warszawskim oraz MBA (University of Illinois at Urbana-Champaign i Politechnika Lubelska) oraz Studium Zawodowego Coacha Biznesu oraz Trenera Zmiany NOVO. Praktyk biznesu z 23-letnim doświadczeniem na stanowiskach specjalistycznych i managerskich w międzynarodowych firmach finansowych. Autorka kursów online i Akademii Satysfakcji Zawodowej i Pewności Siebie. Specjalizuje się w tematach budowania pewności siebie, odkrywania potencjału, motywacji i organizacji czasu pracy.
Abyś mógł uczestniczyć w szkoleniach online, wybierz najlepszy dla Ciebie pakiet szkoleniowy
Dziękujemy. Twoje zgłoszenie zostało przyjęte.
Potwierdzenie edycji danych uczestnictwa w szkoleniu otrzymasz również w osobnej wiadomości e-mail.