Czas trwania: 5 godzin
Tematyka: Rozwój osobisty

Telefoniczna i Korespondencyjna Obsługa Klienta

Szkolenie zawiera wszystkie najważniejsze aspekty wykorzystywane podczas pracy z klientem. Uczestnicy poznają podstawowe zasady skutecznej komunikacji, w tym umiejętność precyzowania pytań, aktywnego słuchania i odpowiedniego precyzowania wypowiedzi.

Celem szkolenia jest zaprezentowanie podstawowych zasad profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, jak i korespondencyjnie - email oraz pisma papierowe. Uczestnicy poznają od czego zależy skuteczność przekazu w komunikacji z klientem - w standardowych sprawach, jak i reklamacjach. Będzie również okazja poćwiczenia komunikacji asertywnej na przykładach.

Dla kogo:

Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników działów obsługi klienta oraz innych zespołów, mających do czynienia z klientem w codziennej pracy.

Zarówno dla osób początkujących, jak i zaawansowanych w pracy z klientami w formie telefonicznej i korespondencyjnej.

Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:

  1. Profesjonalne standardy kontaktu z klientem:
    • przygotowanie do spotkania,
    • rozpoznawanie potrzeb,
    • zamykanie kontaktu.
  2. Podstawowe źródła komunikacji:
    • mowa ciała (mimika, gesty, terytorium),
    • parajęzyk (ton głosu, barwa, tempo mówienia),
    • słowa.
  3. Zasady skutecznej komunikacji telefonicznej z klientem.
  4. Efektywna komunikacja w korespondencji (emaile i listy tradycyjne):
    • słowa, które oddziałują na podświadomość,
    • siła ukrytych stwierdzeń,
    • implikacje,
    • pytania w procesie komunikacji,
    • pokonywanie obiekcji i celne riposty.
  5. Różni klienci - różne osobowości.
  6. Sztuka perswazji - perswazyjne struktury językowe. Jak budować przekonywujące wypowiedzi?
  7. Komunikacja interpersonalna w procesie reklamacyjnym:
    • rola nastawienia,
    • rola komunikacji niewerbalnej w budowaniu relacji,
    • znaczenie słuchania empatycznego,
    • komunikacja werbalna - programatory językowe i różnica znaczeń,
    • stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu.
  8. Asertywność w komunikacji z klientem.

Prowadzący:

Izabela Wojtachnik

Izabela Wojtachnik

Trener zmian, certyfikowany coach, manager oraz mentor. Absolwentka studiów managerskich na Uniwersytecie Warszawskim oraz MBA (University of Illinois at Urbana-Champaign i Politechnika Lubelska) oraz Studium Zawodowego Coacha Biznesu oraz Trenera Zmiany NOVO. Praktyk biznesu z 23-letnim doświadczeniem na stanowiskach specjalistycznych i managerskich w międzynarodowych firmach finansowych. Autorka kursów online i Akademii Satysfakcji Zawodowej i Pewności Siebie. Specjalizuje się w tematach budowania pewności siebie, odkrywania potencjału, motywacji i organizacji czasu pracy.